Martin Thomas fa parte del team di British Airways che si occupa di prodotti e servizi. Il suo compito è accelerare, migliorare e personalizzare l’esperienza aeroportuale. Durante una chiacchierata con The Club, Martin ha rivelato che “il 2014 potrebbe essere un anno di svolta”

A quali progetti stai lavorando per migliorare l’esperienza dei clienti?

Abbiamo aerei all’avanguardia, ma molti dei processi aeroportuali non si evolvono da anni. Molti dei progetti a cui lavoro riguardano l’aggiornamento dei processi, in particolare per quanto riguarda le carte d’imbarco e le targhette per i bagagli. Adesso che offriamo la possibilità di scaricare la carta di imbarco sui dispositivi mobili, sempre più clienti (circa il 15% al momento) se ne avvalgono. L’interazione dei clienti con la tecnologia sta diventando parte integrante della loro quotidianità e ci dà l’opportunità di cominciare a personalizzarne l’esperienza, in quello che per tradizione è un ambiente aeroportuale molto generico.

Sono molti i clienti che si avvalgono del check-in self-service in aeroporto?

Circa la metà dei clienti non fa nulla prima di arrivare in aeroporto. L’altra metà effettua il check-in online, sceglie il posto e stampa la carta d’imbarco. In questo secondo gruppo, c’è un numero crescente di clienti che si avvale di dispositivi mobili, una tendenza che dobbiamo sfruttare. Tenendo conto di ciò, il team di ba.com ha integrato la funzionalità Passbook per iPhone, rendendo le carte d'imbarco mobili più accessibili e non costringendo i clienti a raggiungere la pagina desiderata navigando nell’app BA. In questo modo, l’operazione è più rapida e intuitiva.

E come sono state aggiornate le targhette per i bagagli?

Abbiamo un team dedicato che sta sviluppando e testando una targhetta digitale per i bagagli. Si tratta di un elemento permanente con display “E-Ink”, simile a quello del Kindle. Il codice a barre e i dati di destinazione del bagaglio possono essere aggiornati utilizzando una versione dell'app mobile BA su un telefono dotato di tecnologia NFC (Near-Field Communication), la stessa delle tessere Oyster per la metropolitana di Londra. Allo stato attuale, effettuando il check-in con il mio dispositivo mobile, una volta arrivato in aeroporto con il bagaglio devo presentarmi a un desk o chiosco per ottenere la targhetta e poi a un secondo desk per lasciare il bagaglio. È un processo a due fasi. La targhetta digitale mira a eliminare una fase: premendo un pulsante del mio telefono, che sarà vicino al bagaglio, la targhetta sarà aggiornata in pochi secondi.

Ma funzionano davvero?

Sì, molto bene. Inoltre, a differenza dei sistemi sperimentati da altre compagnie aeree, questo non necessita di cambiamenti infrastrutturali fondamentali negli aeroporti. Abbiamo svolto una serie di test, avvalendoci anche di frequent flyer che lavorano per Microsoft. È stata un’ottima idea, perché si tratta di persone molto aperte alle nuove tecnologie e attive insieme a noi nello sviluppo della versione dedicata dell’app mobile BA.

Quale sarà il prossimo passo?

Attualmente il team sta lavorando al progetto finale della targhetta. Il prototipo è robusto; non ci resta che renderlo accattivante per i nostri clienti e accessibile a livello globale. Quando verrà lanciato, l’anno prossimo, sarà compatibile con Apple iOS, dal momento che gli iPhone non supportano la tecnologia NFC. 

Oltre alla targhetta, a cosa state lavorando?

Siamo all’opera su una serie di progetti, molti dei quali riguardano l’uso dei dati che i clienti scelgono di comunicarci. Stiamo cercando un modo di utilizzare al meglio quelle informazioni, per dare vita a un’eccellente esperienza di assistenza ai clienti.

Clicca qui per ulteriori informazioni sul download dell’app mobile ba.com. Le nuove targhette digitali per bagagli saranno disponibili nel 2014, in data ancora da stabilire

Have an opinion on The Club that you’d like to share? Let us know

This article has been tagged BA, Technology